Lograr que un cliente adquiera un producto o servicio no es un hecho aislado. Es el resultado de un proceso en el que identificamos sus necesidades, despertamos su interés, resolvemos sus dudas y le ofrecemos la solución más adecuada. Todo este recorrido se ve reflejado en un Customer Journey Map, una herramienta de gran utilidad en tu estrategia de marketing.
Si tu objetivo es mejorar el Customer Experience o experiencia del cliente, una de las claves radica en mapear el recorrido que realiza al momento de interactuar con tu empresa, ya sea en línea o en persona. De esa forma, podrás identificar qué medidas funcionan y en cuáles debes mejorar.
El Customer Journey es un concepto fundamental para fortalecer la relación entre una marca y sus clientes. Para desarrollar los conocimientos necesarios en esta materia, la Escuela de Posgrado Newman pone a tu disposición la Maestría en Dirección de Marketing, reconocida por la SUNEDU y con validez en más de 54 países.
¿Qué es el Customer Journey Map (CJM)
Customer Journey Map en español significa mapa del recorrido del cliente. Se trata de una representación visual en la que se plasman todos los pasos que dan los usuarios al momento de interactuar con nuestra empresa, desde su etapa de prospectos hasta que se convierten en clientes fidelizados.
Esta herramienta nos proporciona un panorama completo de cómo piensa y reacciona un cliente mientras evalúa nuestra propuesta de valor. Gracias a ello, podemos identificar cuál es el momento exacto en el que toma una decisión de compra o cuáles son las áreas problemáticas que debemos resolver.
¿Para qué sirve un Customer Journey Map?
En líneas generales, un mapa de Customer Journey ayuda a las empresas a conseguir más conversiones, teniendo como base una mejora en la experiencia del cliente. Así lo señalan diversas investigaciones, como un estudio de Dimension Data, que reveló que el 84% de empresas que aplican un CJM obtienen mayores ingresos.
Mapear el recorrido de los clientes también te servirá por estas razones:
- Te permitirá saber con precisión cuáles son las necesidades de los clientes.
- Podrás ofrecerles una experiencia acorde a sus expectativas.
- Es la base para un enfoque de inbound marketing, que consiste en crear contenido valioso para atraer a más clientes.
- Te permite identificar insights para convertirlos en estrategias concretas.
- Identificarás obstáculos o puntos de fricción que puedan generar experiencias negativas.
- Ayuda a segmentar varios tipos de audiencias y elaborar planes distintos para cada una.
- Contribuye a la fidelización de clientes y tu reputación de marca.
¿Cómo hacer un Customer Journey Map?
Existe múltiples métodos para crear mapas de Customer Journey. Pero, por suerte, no es un proceso complicado. Para que te hagas una idea, compartiremos algunos pasos básicos.
- Plantea tus objetivos de forma específica, como incrementar las ventas o mejorar la reputación de tu marca.
- Crea un prototipo de cliente, teniendo en cuenta sus puntos fuertes y débiles.
- Identifica cada una de las acciones que realiza el usuario y los puntos de contacto con los que tiene interacción. Entre las principales etapas figuran: consulta, comparación, compra e instalación.
- Incluye todas las fases del recorrido en una línea de tiempo o diagrama de flujo.
- Ponte en lugar del usuario para saber cómo se siente y qué piensa en cada etapa, y qué obstáculos se pueden presentar.
- Analiza los resultados y, en base a ello, plantea alternativas para mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué es y cómo identificar un buyer persona?
El diseño de un mapa de recorrido del cliente suele ir de la mano con la creación de un buyer persona, es decir, una representación ficticia de tu cliente ideal promedio, basada en información real de tus clientes.
Para identificar uno o varios buyer personas, deberás recopilar información trascendente, como los datos de tus clientes actuales, perfiles de tus seguidores e inclusive de los clientes de tus competidores. A ello puedes añadir encuestas o entrevistas a personas que previamente han mostrado interés en tus productos.
En base a la información recopilada, realiza un “retrato” de tu cliente ideal, incluyendo todos sus datos y características. Finalmente, determina cómo utilizarás tu mapa de experiencia para atraerlo, convertirlo y fidelizarlo.
Ejemplos y casos reales de Customer Journey Map
Al momento de revisar ejemplos de Customer Journey Map, notarás que el contenido puede variar mucho entre un sector y otro, debido a que cada uno tiene sus propias características. Tomaremos los siguientes casos como referencia.
Customer Journey Map de un restaurante
El CJM de un restaurante se distingue de otros sectores debido a que los puntos de interacción son más variados. Por ejemplo, el descubrimiento puede producirse por una búsqueda en Google, redes sociales, anuncios publicitarios, recomendación o por la ubicación. Por ese motivo, el mapa deberá considerar una mayor cantidad de canales de interacción.
Customer Journey Map de un banco
Desarrollar un mapa de experiencia para una entidad bancaria puede ser todo un desafío. Y es que, en este caso, nos encontraremos con una cantidad elevada de obstáculos. Demoras en la atención, barreras digitales, fallas en la seguridad o métodos de autenticación desfasados son algunos “puntos de dolor” que, en base a un CJP efectivo, pueden convertirse en fortalezas.
Caso real del Customer Journey Map de Starbucks
Si nos centramos en un ejemplo de Customer Journey en concreto, Starbucks es un caso de éxito digno de destacar. A través de una investigación que incluyó entrevistas, encuestas y observación a los clientes, sumado al análisis de datos, logró identificar los puntos de contacto clave, estados emocionales y puntos críticos de sus clientes.
En base a la información obtenida, la cadena de cafeterías introdujo importantes mejoras, como opciones de pedido y pago desde el móvil para reducir los tiempos de espera. También reinventó su programa de recompensas para hacerlo más personalizado y adoptó medidas para equiparar la calidad de sus productos en todas sus sucursales.
Diferencia entre Customer Journey Map y User Journey Map
Customer Jorney (viaje del cliente) y User Journey (viaje del usuario) son términos que en ocasiones se utilizan de forma indistinta. Si bien en algunos escenarios un cliente y un usuario pueden hacer referencia a lo mismo, lo cierto es que difieren en ciertos aspectos.
En realidad, la diferencia es bastante sencilla, y tiene que ver con los puntos de contacto. El Customer Journey abarca canales tanto físicos como digitales, mientras que el User Journey se orienta solo hacia el lado digital, es decir, en la experiencia del usuario en nuestro sitio web, aplicación, etc. Debido a ello, sus objetivos se centran en detectar problemas de navegación y corregirlos.
Plantilla o template de un Customer Journey Map
Gracias a la enorme variedad de plantillas sobre Customer Journey Map disponibles, puedes crear tu propia representación visual sin necesidad de empezar desde cero.
Todas las plantillas que encontrarás en la red siguen el recorrido del comprador, pero varían en el número y clasificación de las etapas; y añaden una descripción del buyer persona.
Un template básico puede incluir los siguientes datos:
- Fases que atraviesa el cliente
- Necesidades del cliente en cada fase
- Actividades del cliente para satisfacer cada necesidad
- Puntos de contacto o canales de comunicación
- Expectativas del cliente en cada fase
- Experiencia del cliente (positiva, negativa o neutral)
- Análisis de resultados y oportunidades
- Etc.
Beneficios de mejorar el recorrido del cliente
Son múltiples los beneficios asociados a la creación de un mapa de recorrido del cliente, tanto para ellos como para tu propia organización. Y es que, además de lograr mejores resultados de ventas, te ayudará a mejorar la tasa de retención. Es decir, tus clientes seguirán recurriendo a tu negocio de forma indefinida.
Considerando que el viaje del cliente es transversal, todas las áreas de la empresa participan en él. Este es también un aspecto favorable, ya que fortalece el trabajo en equipo y genera una mejor coordinación.
Por último, un Customer Journey Map te abrirá las puertas para plantear iniciativas de marketing innovadoras, priorizando las necesidades no cubiertas del cliente, a fin de satisfacerlas y mejorar su experiencia de forma integral.