Para lograr la satisfacción y fidelización de clientes a lo largo del tiempo, las empresas necesitan soluciones que combinen estrategia, análisis de datos y tecnología. Esto nos lleva a conocer qué es un CRM, una herramienta que solía estar vinculada sólo a las ventas, pero que en realidad unifica acciones de marketing, atención al cliente, post venta, entre muchas otras.
Debido a su potencial para el tratamiento y análisis de datos, un CRM o Customer Relationship Management es uno de los principales recursos que utilizarás al momento de dirigir un proyecto empresarial, y su estudio forma parte de la Maestría en Inteligencia de Negocios que ofrece la Escuela de Posgrado Newman.
Te invitamos a leer esta pequeña guía para conocer qué es y para qué sirve un CRM, y si es realmente una solución que necesitan todas las empresas.
¿Qué es CRM software (Customer Relationship Management)?
El significado de CRM es Customer Relationship Management, que en español significa “Gestión de Relación con el Cliente”. Se trata de un sistema de software que ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de todos sus contactos, desde prospectos hasta clientes fidelizados, con el objetivo de tomar decisiones acertadas.
Además de recopilar información personal sobre los clientes, un CRM registra todas las interacciones que estos han tenido con la empresa, incluyendo chats, e-mails, llamadas telefónicas o visitas presenciales. También rastrea su actividad en el sitio web, preferencias, hábitos de compras, etc.
Lejos de ser una herramienta nueva, los CRM están muy bien posicionados en el mercado empresarial. De acuerdo a sus características, podemos clasificar varios tipos de CRM, incluyendo los operativos, analíticos, colaborativos, entre otros.
¿Quién puede utilizar la CRM?
Las herramientas CRM son tan variadas y versátiles que resultan útiles para cualquier empresa que interactúe con clientes, sin importar su tamaño, rubro o cantidad de trabajadores. De hecho, entidades gubernamentales y fundaciones sin fines de lucro pueden usar estas soluciones, tanto para centralizar información como para ofrecer mejores prestaciones.
En el caso de las compañías grandes, un CRM facilita la gestión de bases de datos amplias y hace que el trabajo en equipo sea más eficiente al integrar diferentes áreas. Por su parte, los pequeños negocios pueden hacer un seguimiento completo de sus leads y personalizar sus servicios, con una inversión relativamente pequeña.
¿Por qué es importante un CRM y cómo se aplica en cada área de negocio?
La importancia de un CRM radica en su utilidad para desarrollar perfiles detallados de cada cliente, con toda su información disponible en un mismo lugar y actualizada en tiempo real. Gracias a ello, las empresas obtienen una visión integral sobre sus propios procesos, pueden consolidar sus comunicaciones y optimizar sus servicios.
Si analizamos un CRM más a detalle, veremos que tiene aplicaciones específicas para cada área de negocio.
Ventas
La utilidad de un CRM en ventas se centra en la automatización de tareas, a fin de que el proceso de conversión sea más breve y efectivo en cada una de las etapas del embudo. Por su parte, los gerentes comerciales pueden saber qué acciones de venta resultan más efectivas, qué productos/servicios tienen mejor rendimiento y cuáles son las áreas de mejora.
Marketing
Un CRM en marketing resulta ideal para segmentar a la audiencia en base a sus datos demográficos, historial de compras, entre otras variables, a fin de crear campañas optimizadas, que atraigan a más clientes. También integra herramientas para medir los resultados de cada campaña y afinar las estrategias.
Atención al cliente
La gran variedad de datos que gestionan las plataformas de CRM permite identificar las necesidades de los clientes, a fin de darles una atención más personalizada, orientada a resolver sus problemas a través de canales como correo electrónico, formularios en línea o redes sociales.
Posventa
La función de un CRM no finaliza al concretar una venta, pues también se encarga de reunir información relevante sobre las impresiones e inquietudes del cliente. Este proceso está orientado a mejorar su experiencia y nivel de satisfacción, lo que conlleva a una mayor lealtad hacia la marca.
Funciones de un software CRM
Ahora que sabes qué es un CRM en una empresa y de qué manera contribuye a organizar la información de tus clientes, veamos cuáles son sus funciones clave.
Flexibilidad, seguridad y reducción de costes con una nube
La mayoría de soluciones CRM están basadas en la nube, porque de esa forma su uso es más sencillo y seguro, permitiendo acceder desde cualquier lugar. Además, no necesita de componentes físicos (hardware), lo que ayuda a reducir costes de instalación y mantenimiento.
Vista unificada de los clientes
A través de sus funciones de análisis, los CRM ofrecen una visión completa sobre los clientes y sus características. Ello favorece a los equipos de trabajo, permitiéndoles elaborar mensajes adecuados para cada segmento y transmitirlos a través del canal más idóneo.
Conectividad con el resto de sus aplicaciones
Por lo general, las empresas operan utilizando cientos de aplicaciones. El detalle es que no existe ninguna conexión entre ellas. Aquí encontramos otra de las grandes funciones de un CRM, que consiste en integrarse con múltiples herramientas de ventas, marketing, eCommerce, contabilidad, etc., mejorando notoriamente el flujo de datos.
IA de confianza integrada
Los CRM modernos integran soluciones de IA que se encargan de analizar los datos de los clientes, usando esa información para predecir posibles acciones. La IA en un CRM también es útil para automatizar labores administrativas.
¿Cuáles son los beneficios de la CRM?
En líneas generales, un CRM te ayudará a mejorar el vínculo de tu empresa con sus clientes, lo que se traduce en más ventas y una mayor facturación. Si realizamos una aproximación más específica, encontramos los siguientes beneficios.
Aumenta el valor de los clientes
Una solución CRM te dará las herramientas necesarias para ofrecer a los clientes un servicio a su medida. Con ello, se abre la posibilidad de concretar ventas cruzadas o adicionales, o de que realicen más compras a futuro.
Mejor servicio de atención al cliente
Los clientes de hoy buscan respuestas inmediatas y precisas a sus consultas. Los sistemas CRM contribuyen en este aspecto, pues permiten acceder a historiales de navegación y consultas para poder ofrecer una atención adecuada.
Mejora de productos y servicios
Si ofreces varias líneas de productos o servicios, un CRM te ayudará a saber cuáles gozan de la preferencia del público y cuáles deben ser optimizadas. Así, tendrás mayores facilidades para crear ofertas atractivas que generen alta demanda.
Automatización
La automatización de tareas es uno de los beneficios más importantes de un CRM, pues permite ahorrar tiempo y ser más productivo, facilitando la colaboración entre todos los miembros del equipo.
IA para ser más eficiente
Gracias a sus funciones de Inteligencia Artificial, las soluciones de CRM pueden identificar nuevas tendencias de compra y otras oportunidades que los equipos de venta podrían haber pasado por alto, ayudándoles a mejorar su eficiencia.
¿Necesitan todas las empresas un CRM?
A excepción de algunas empresas con necesidades muy específicas, prácticamente todos los negocios requieren de un software de Customer Relationship Management. Esto se debe a que siempre habrá un flujo de información que debe ser analizada y gestionada para lograr el resultado que queremos obtener.
En la medida que implementes un software CRM bien organizado, puede posicionarse como una herramienta sostenible y escalable para que tu empresa pueda crecer a largo plazo.